Sinistri gestiti senza intervento umano: il caso Singapore

I sinistri restano il processo più manuale della catena assicurativa e il punto di massimo attrito con il cliente: troppe verifiche a mano prima di arrivare a un pagamento, con tempi lunghi e costi operativi crescenti. Su questo sfondo KPMG registra il passaggio dai progetti pilota isolati a trasformazioni strutturate lungo l'intera catena del valore, dalla sottoscrizione alla distribuzione.

La risposta è l'automazione end-to-end: sistemi che valutano, decidono ed eseguono senza intervento umano nella maggior parte dei casi. A Singapore è stato applicato un modello di elaborazione touchless, in cui gli algoritmi analizzano dati e documentazione della richiesta e l'intervento umano resta riservato ai casi che richiedono verifiche aggiuntive. Il sistema copre l'intero ciclo, dalla ricezione della richiesta alla liquidazione.

Il 98% dei sinistri a Singapore è valutato automaticamente e circa il 60% viene gestito e pagato entro 24 ore senza alcun intervento umano: sono le cifre del report KPMG «AI in Insurance Sector» (Singapore, maggio 2026). Il confronto è con processi manuali e verifiche sequenziali che in molti mercati richiedono ancora giorni.

La lezione è che l'automazione dei sinistri funziona quando è pensata come processo completo e non come singola funzionalità isolata: il valore nasce dal collegare intake, validazione, decisione ed esecuzione in un'unica catena automatizzata. Allo stesso tempo, più aumenta l'autonomia del sistema, più cresce la necessità di tracciabilità e controlli proporzionati, perché la fiducia dei clienti dipende dalla capacità di spiegare ogni esito contestato.